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售后服務(wù)

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01
服務(wù)簡介


服務(wù)理念:

心,為可靠而動

服務(wù)宗旨:

全心全意    志在為您

服務(wù)目標:

超越期望    感動客戶


02
晉工機械駐外服務(wù)人員和特約服務(wù)中心服務(wù)人員,必須做到:
  • 五統(tǒng)一
  • 五要
  • 五不要
五統(tǒng)一

1、統(tǒng)一持證上崗——服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓合格后,持證上崗。

2、統(tǒng)一著裝上崗——服務(wù)人員必須穿著統(tǒng)一發(fā)放工作服、攜帶統(tǒng)一工具包。

3、統(tǒng)一服務(wù)理念——我們所做一切工作是為用戶服務(wù)的?!坝脩魸M意是我們的宗旨”。

4、統(tǒng)一服務(wù)口號——“晉工機械、滿意用戶”“真情交流、熱心溝通”。

5、統(tǒng)一服務(wù)行為——為用戶著想,不損害晉工機械形象和信譽,做好每件事。

五要

1、到達服務(wù)現(xiàn)場,要首先更換工作服。

2、要向用戶遞上服務(wù)名片,向用戶講明來意是代表“晉工機械”前來提供服務(wù)的,并歡迎用戶進行監(jiān)督。

3、要用熟練的技術(shù)在短時間內(nèi),為用戶排除故障、解決問題。

4、要對用戶進行產(chǎn)品故障分析和使用保養(yǎng)知識講解,并清理好維修現(xiàn)場衛(wèi)生工作。

5、要征求用戶對“晉工機械”產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見,填寫“現(xiàn)場服務(wù)記錄表”。

五不要

1、不要向用戶發(fā)牢騷或提出任何抱怨。

2、不要向用戶索取煙、酒等財物。

3、不要在用戶面前只說不干或指使用戶自己動手。

4、確屬產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)技術(shù)問題,不要向用戶推卸責任。屬用戶使用不當原因造成損壞,應(yīng)向用戶做耐心、細致地解釋、說明及技術(shù)指導。

5、不要做任何違反行為規(guī)范要求的事。

03

特約服務(wù)中心

的建立 

建立原則

1、“晉工”產(chǎn)品較密集的地區(qū)。

2、市場潛力大的地區(qū)。

3、對產(chǎn)品保有量大的地區(qū)可實行多特約服務(wù)中心制。

4、邊遠或產(chǎn)品較分散地區(qū),服務(wù)半徑控制在150公里內(nèi)。


建立條件

1、承建單位主觀上愿意為晉工機械搞好售后服務(wù)工作,并能夠嚴格按照晉工機械的管理制度執(zhí)行。

2、承建單位必須是獨立的企業(yè)法人單位或持有法人委托書的二級法人單位,由國家工商局正式批準的營業(yè)執(zhí)照、獨立賬號、能獨立行使對外經(jīng)營業(yè)務(wù),新發(fā)展的特約服務(wù)中心傾向于民營企業(yè)和改制企業(yè)建立。

3、必須有一定專業(yè)技術(shù)能力的人員專門負責服務(wù)工作。具備服務(wù)電話、傳真,配備3.5名以上的技術(shù)維修服務(wù)人員,具 有裝載機大修能力和裝載機維修的各種工具、裝備。

4、具有一定的經(jīng)營場所,配件倉庫、儲備的配件齊全數(shù)量充足。

5、具有必備交通工具(服務(wù)車輛等),能全天候外出服務(wù)。


建立程序

1、采取用戶推薦、承建單位自薦、晉工機械片區(qū)經(jīng)理推薦,售后服務(wù)處根據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體規(guī)劃。

2、凡有建立晉工機械特約服務(wù)中心意向的單位,應(yīng)向晉工機械片區(qū)經(jīng)理或售后服務(wù)處提交蓋有單位公章的書面“企業(yè)簡歷”、“申請報告”等資料。報上級領(lǐng)導審批(必要時現(xiàn)場考察)。

3、經(jīng)上級領(lǐng)導審批后,由售后服務(wù)處書面通知申請單位試運行6個月,考核合格,正式簽署《特約服務(wù)協(xié)議書》。


解除

1、不能按《特約服務(wù)中心管理手冊》規(guī)定的要求開展工作。

2、工作中出現(xiàn)重大差錯,損害晉工機械形象和信譽。

3、對方單位主動提出解除。